Курс IT Essentials: PC Hardware and Software.
Контрольная работа по главе 13. ИТ-профессионал.
Вопрос 1
Какие местоположения системы хранения данных содержат данные длительного хранения, которые могут использоваться специалистами по компьютерно-технической экспертизе? (Выберите два варианта.)
кэш
+++ твердотельные накопители
регистры ЦП
+++ накопители на жестких дисках
ОЗУ
Данные длительного хранения — это данные, хранящиеся на внутреннем или внешнем жестком диске или на оптическом диске. При выключении питания компьютера эти данные сохраняются.
Вопрос 2
Назовите две задачи технических специалистов второго уровня? (Выберите два варианта.)
+++ удаленное обновление драйверов и ПО на компьютерах заказчиков
опрос заказчика для создания заказа на обслуживание
передача неполадки специалисту более высокого уровня
назначение приоритетов входящим вызовам в соответствии с уровнем их серьезности
+++ сбор диагностической информации с компьютера заказчика
Основной задачей технических специалистов второго уровня является получение и обработка переадресованных заказов на обслуживание. В их обязанности входит удаленный доступ к компьютерам заказчиков с помощью специализированного ПО для выполнения технического обслуживания и ремонта.
Вопрос 3
Что означает термин «SLA»?
аббревиатура от «stress level agreement» — соглашение об уровне нагрузки
контракт, в котором определен ожидаемый инженером уровень поддержки пользователя
обязанности пользователя перед инженером, касающиеся поддержки оборудования и ПО
+++ юридическое соглашение, которое определяет ответственность и обязательства поставщика услуг
Соглашение об уровне обслуживания (service level agreement, SLA) определяет уровень обслуживания, который инженер или поставщик услуг обязаны предоставить пользователю. В нем прописаны ответственность и обязательства, например время и место оказания услуг, гарантированное время отклика и взыскания, налагаемые за нарушение соглашения.
Вопрос 4
Какое поведение инженера при общении с клиентом считается этичным?
+++ Инженер должен рассылать электронные письма только по запросу.
Инженер может рассылать клиентам поддельные электронные письма.
Инженер может осуществлять массовые рассылки клиентам.
Рассылка цепных электронных писем клиентам является нормальным поведением.
Рассылка клиентам незапрошенных, цепных и поддельных электронных сообщений является неэтичным и в ряде случаев незаконным поведением, недопустимым для инженера.
Вопрос 5
Что такое звонок о выходе из строя?
звонок, время ответа на который превысило максимальный предел
внезапно прерванный телефонный разговор между инженером и клиентом
звонок о проблеме, которую легко решить
+++ звонок о том, что значительная часть ИТ-инфраструктуры вышла из строя и это мешает компании продолжать свою деятельность
Звонок о простое обычно означает, что сервер не работает и весь офис или компания ждут, пока проблема будет решена, чтобы возобновить свою деятельность.
Вопрос 6
Какие два раздела, как правило, включаются в соглашение об уровне обслуживания (SLA)?
+++ поддерживаемое оборудование и ПО
домашние контактные данные инженера
поставщики запасных частей поставщика услуг
контактные данные других заказчиков
+++ время предоставления услуги
Текст SLA, как правило, включает следующие данные: a€? гарантированное время отклика (часто зависит от типа вызова и уровня соглашения об обслуживании) a€? поддерживаемые оборудование и ПО a€? место предоставления услуги a€? профилактическое обслуживание a€? диагностика a€? наличие запчастей (эквивалентных деталей) a€? цены и штрафы a€? время предоставления услуги (например, круглосуточно и ежедневно; с понедельника по пятницу, с 8:00 до 17:00 по стандартному восточному времени (EST); и т. д.)
Вопрос 7
Как называется определенный набор общих правил, относящихся к письменному общению через Интернет?
сетевой сленг
взаимодействие через Интернет
флейм
+++ сетевой этикет
Сетевой этикет — это набор общих правил, используемых при общении через Интернет для обеспечения профессионального уровня коммуникации. Стремление избегать флейма, спама и использования только прописных букв, а также уважительное отношение к личному пространству других лиц — все это примеры сетевого этикета.
Вопрос 8
Какое утверждение об отношении к собственности заказчика является верным?
Технический специалист не должен заботиться о копиях файлов заказчика, поскольку это не оригиналы.
Данные, которые остались на компьютере заказчика, не могут считаться собственностью, поскольку они видны другим людям.
Собственностью заказчика является только оборудование.
+++ Список телефонов заказчика является собственностью заказчика и должен храниться в секрете.
Вся собственность заказчика, включая файлы, номера телефонов, оборудование и данные, имеет большое значение и требует уважительного обращения. Любые данные следует расценивать как личные и конфиденциальные.
Вопрос 9
Какой навык является ключевым для инженера первого уровня?
способность получить от клиента значимую информацию и передать ее инженеру второго уровня, который должен ввести данные в рабочее задание
способность принять рабочее задание, подготовленное инженером второго уровня, и попытаться решить проблему
+++ способность кратко сформулировать проблему клиента в нескольких предложениях и ввести эту информацию в рабочее задание
способность задать клиенту относящиеся к делу вопросы и, включив полученную информацию в рабочее задание, передать его инженеру второго уровня
Инженер первого уровня должен уметь кратко сформулировать проблему клиента в виде пары предложений и ввести эту информацию в рабочее задание.
Вопрос 10
Какой прием должен использовать технический специалист при общении по телефону со слишком разговорчивым заказчиком?
Выказать заказчику свое сочувствие относительно проблемы.
Вернув себе контроль над ходом беседы, задать заказчику все необходимые «открытые» вопросы.
Перевести вызов в режим удержания или передать другому специалисту.
+++ Вежливо прервать заказчика, чтобы вернуть себе контроль над ходом беседы.
Использовать профессиональный жаргон, чтобы продемонстрировать понимание компьютерных технологий.
Единственным исключением из правила «не перебивать заказчика» является ситуация, когда заказчик оказывается слишком разговорчивым. В этом случае технический специалист может вежливо вмешаться в речь заказчика и перевести беседу на нужную тему. Для возврата контроля над ходом беседы не следует переводить вызов в режим удержания или передавать другому специалисту. Следует избегать «открытых» вопросов, а вместо них использовать «закрытые» вопросы. Проявление сочувствия к заказчику или использование профессионального жаргона не помогут вернуть контроль над ходом беседы с разговорчивым заказчиком.
Вопрос 11
Как техническому специалисту рекомендуется общаться с клиентом, когда клиент объясняет ему суть проблемы с компьютером?
+++ Время от времени задавать вопросы для прояснения некоторых моментов.
Часто прерывать заказчика, когда тот говорит, для прояснения каждой фразы.
Дать заказчику понять, что проблема не важна.
Не тратить время на выслушивание объяснений пользователя.
Технический специалист должен задать несколько вопросов, но при этом не следует перебивать заказчика. Важно терпеливо выслушать заказчика и дать ему понять, что проблема будет воспринята со всей серьезностью.
Вопрос 12
Какое утверждение наиболее точно характеризует центр обслуживания?
Это служба поддержки, куда заказчики привозят свои компьютеры для устранения неисправностей.
Это загруженная, динамичная рабочая среда, функция которой — документирование компьютерных неполадок после их устранения специалистами.
Это служба поддержки, при помощи которой клиенты могут договориться о встрече, чтобы сообщить о своих проблемах с компьютером.
+++ Это место, где заказчикам оказывают услуги технической поддержки компьютеров.
Центр обслуживания может работать в структуре компании и обслуживать персонал этой компании, а также ее заказчиков. Центр обслуживания может быть также автономной организацией, которая оказывает платные услуги поддержки компьютеров заказчикам со стороны. В любом случае центр обслуживания — это загруженная, динамичная рабочая среда, которая часто функционирует круглосуточно.
Вопрос 13
При проведении компьютерно-технической экспертизы, какой тип данных будет потерян при отключении питания компьютера?
данные, которые хранятся на внешнем диске
данные, которые хранятся на магнитном диске
данные, которые хранятся на твердотельных дисках
+++ данные, которые хранятся в ОЗУ
Изменяющиеся данные, которые содержатся в кэше, ОЗУ и реестрах ЦП, теряются при отключении питания компьютера.
Вопрос 14
Технический специалист опубликовал на сервере компании несколько коммерческих фильмов, чтобы поделиться ими с коллегами. Как следует классифицировать это поведение?
+++ неэтичное и незаконное
незаконное, но этичное
неэтичное, но законное
допустимое
Запрещается устанавливать, копировать или выкладывать в совместный доступ цифровое содержимое (в том числе ПО, музыкальные, текстовые файлы, файлы изображений и видео), если при этом нарушаются авторские права, соглашения по программному обеспечению или соответствующие законы. Это незаконно и неэтично.
Вопрос 15
В чем заключается основная обязанность технического специалиста первого уровня, работающего в центре обслуживания?
получение заказов на обслуживание от технического специалиста более низкого уровня
удаленное подключение к устройствам заказчика и обновление драйверов и операционной системы
повторный звонок заказчику для получения ответов на дополнительные вопросы, которые помогут решить проблему
+++ ввод краткого описания проблемы заказчика в систему регистрации заявок
Основной обязанностью технического специалиста первого уровня является опрос заказчика и ввод необходимой информации в заказ на обслуживание или систему регистрации заявок.